皂市：一以贯之深化便民服务“五星级”建设 -人生就是博尊龙凯时

各位网友，大家好！欢迎收看天门市人民政府网和天门网联合举办的“在线访谈”栏目。推进政务公开，加强政策解读，促进互动交流，让权力在阳光下运行，是增强政府公信力和执行力，打造法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的重要内容。我们本期节目邀请到的访谈嘉宾是天门市皂市镇党委副书记、镇长胡爱君，与各位网友畅谈皂市镇便民服务中心创建的有关情况。

主持人：请您简单介绍一下皂市镇和镇便民服务中心的基本情况。

胡爱君：皂市镇位于天门市东北部，是一座具有4000多年历史的文化古镇。全镇辖22个行政村、6个社区、3个特色工业园区，总人口7.5万人，国土面积144.3平方千米，耕地面积12.3万亩。先后被评为“中国生态旅游名镇”“国家卫生镇”“省级乡村振兴示范乡镇”。

近年来，为进一步深化“放管服”改革，强化便民举措，优化营商环境，皂市镇本着建设高效、服务便捷的目的，于2022年盘活原皂市地税分局办公楼闲置资产，在财力十分有限的情况下，多措并举筹集资金100万余元，用较高标准建成皂市镇便民服务中心，实现了“一站式办公，一站式服务”。目前，皂市镇便民服务中心使用面积达1415平方米，有办公室16间、档案室1间、活动室1间、会议室1间，对外服务大厅200平米，开设窗口7个，其中综合窗口4个、专业窗口3个，包含了综合服务、政策咨询、社会服务、民生保障、卫生健康、退役军人权益保障、综治中心、公安户籍等多领域，共计15名专职工作人员，将涉及群众“急难愁盼”的行政审批事项和社会服务事项全部集中到大厅进行办理，服务群众工作更加规范，水平明显提升。2023年被评为全市首批五星级便民服务中心。

主持人：您刚才提到皂市镇便民服务中心被评为五星级便民服务中心，那么皂市镇在便民服务中心创建上有哪些具体举措？

胡爱君：一是以规范阵地建设优化服务环境，推进便民服务“一门进”。镇委明确一名班子成员分管便民服务工作并兼任中心主任，安排一名机关干部具体负责便民服务中心工作，综合窗口工作人员由入驻部门择优驻窗、轮岗驻窗。合理规划功能分区，按照便民高效的原则，将大厅分为办事窗口区、便民问询区、等候休息区、文印区等功能分区，在醒目位置摆放楼层示意图、张贴指示标语，高效引导群众找到指定区域，让群众各取所需。配齐便民办公物品，单独设置文印区，方便群众随时进行资料复印；配齐电脑、打印机、高拍仪、空调、饮水机、座椅等常用办公物品，为办事群众和工作人员提供舒适便捷的办公办事环境。配备便民服务箱，综合考虑群众需求，贴心准备雨伞、医药用品、充电器、常规工具、纸笔、印泥、老花镜等日常物资，从细节处体现人情味，切实增强群众的归属感和幸福感，营造良好的公益服务氛围。配好便民志愿岗，安排志愿者进行志愿服务值班，提供咨询指引、借还便民物资、文明劝导等服务。着力构建政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化的便民服务体系，完成“多网合一”工程，更好地满足基层群众的政务服务需求。

二是以整合服务资源提振服务效能，推进便民服务“一网办”。打破部门之间的沟通屏障，做到部门、事项“应进尽进”，明确各部门的业务骨干担任窗口工作人员，统筹本部门的业务事项办理，对标便民服务“标准化、规范化、便利化”要求，逐一梳理247项办理事项，对低频事项进行综窗受理，防止群众多头跑现象，对高频事项的办理流程、提交材料、表单模板、办结时间进行梳理汇总，将清晰明了的“一门式、一次办”服务台账下发到村（社区），便于村级代办员进行业务梳理，大大精简办事流程、缩短办事时间。建立便民服务事项动态调整机制，动态调整镇级办理事项。根据市《政务服务事项清单》不断完善皂市便民服务“办事指南”和“一件事、一次办”服务指南，整合便民办理流程，实现集中解答、集中办理双统一。始终牢记“便民、高效、规范、廉洁”的服务理念，坚持微笑服务、“店小二”式服务，做到热情周到、说到做到，答疑解惑，便捷高效，力争不让群众多跑一次路、多等一刻钟。

三是以改革创新促政府职能转变，推动便民服务“一次办”。大力加强业务素质培训，培育“一岗多能”服务能手。按照分领域“综合窗口”模式，强力推进“马上办、网上办、一次办”“最多跑一次”“全程网办”。将“一件事一次办”、重点领域高频服务事项纳入镇级便民服务优先导办代办范围。推进政务服务向村居延伸，建立村居代办服务机制。精选精组志愿者队伍，聚焦“关键少数”，主动为残疾人、留守儿童、空巢老人等特殊群体帮办代办，打通服务群众“最后一米”。大力推行掌上办、“鄂汇办·天门旗舰店”app网上办事功能，提升群众知晓率、使用率，努力让群众足不出户动动手指办成事。创新便民服务管理模式，坚持用制度管人，把群众是否满意作为重要参考依据。深入开展“扫码评”“短信评”等多种“好差评”活动，设置群众意见箱，公布投诉举报电话，通过多渠道线上线下评价，把便民服务质量的好与坏、快与慢等纳入单位部门年度考评范畴，做到场地设施、事项进驻、人员配置、日常运转、监督考核五到位。定期开展窗口业务互学交流，定期向入驻单位负责人通报值班人员工作情况。

主持人：皂市镇一直在积极建设区域中心乡镇，优化营商环境，那么在提升和完善便民服务的工作安排中有哪些打算呢？

胡爱君：一是进一步提升阵地建设。建立以镇财政、部门支持的投入保障机制，积极争取市级部门的投入，不断优化完善硬件设施和服务质量，对部分服务功能不全不强、质量不够之处进行改造提升。加强服务大厅的标识设计和环境布置，营造舒适、便捷的办事环境；将村（社区）便民服务站与党群服务中心合署办公，通过亲民化改造、特色场所改造等方式，将村级便民服务站打造成综合性服务场所。

二是进一步提升队伍素质。定期组织开展业务培训与学习交流活动，强化政治理论和业务办理学习，通过理论讲解、集体交流等方式，激发为民服务情怀，增强工作人员业务能力。进一步明确工作人员职责，建立“各负其责、分工协作”的工作机制，切实做到用干部“多跑路”，换取群众“少跑路”。要求工作人员在日常工作中注重文明礼仪，使用文明用语，对待群众有耐心，做群众的贴心人。

三是进一步提升服务质量。全面推行“五个一”（一声您好相问、一把椅子相让、一杯热茶相请、一脸微笑相答、一声再见相送）文明服务举措，严格实行窗口服务“八标准”（服饰整洁、朴素大方、挂牌上岗、语言规范、坐姿端正、站姿挺立、面带微笑、举止得体），规范服务行为，提高服务质量，展现窗口良好形象。广泛倾听群众声音，了解群众诉求，不断改进工作方式方法，着力打造文明窗口形象，切实提升为民服务质量。

四是进一步提升管理水平。明确便民服务中心负责人和窗口工作人员的具体职责，严格考勤，杜绝迟到早退，严禁工作时间做与工作无关的事情。加强工作人员规范管理，提升工作人员主动服务意识，及时准确了解群众对政务服务的感受和诉求，不断简化业务办理流程，切实提高办事效率，扎实有效推动政务服务工作更好更快开展，为基层群众提供便捷高效、优质透明的服务。

在今后的工作中，皂市镇将持续巩固拓展五星级便民服务中心创建成果，积极谋划“政务服务 皂市特色”的主题活动，牢牢把握全心全意为人民服务的核心理念，持续优化窗口服务，提升窗口管理效能，为我市政务服务工作和经济社会全面发展作出应有贡献。